カスハラ対策１００の法則　顧客対応の理不尽を「仕組み」で解決

出版社からのコメント

２０２６年１０月の「改正労働施策総合推進法（本書では以下「カスハラ防止法」）」施行により、企業はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を講じることが義務化されます。しかし、多くの企業では「どこからがカスハラか」の基準が曖昧で、カスハラが起きた際の対応策やマニュアルなどが、未整備の状況です。これにより、いざカスハラが発生すると、善き顧客が離れ、カスハラ対応の前線に立つ現場は疲弊してしまいます。悪質な顧客対応による従業員のメンタル不調・離職は、企業にとって、致命的な損失となります。カスハラ対策は、企業の「生存戦略」でもあります。本書は、法改正に対応した「規程整備」から「現場を守る具体的フレーズ」までカバー。人事・労務・総務などカスハラ対策を担当する部門、顧客対応の責任者である店長・支店長などが知っておきたいカスハラ防止法対応のポイント１００を紹介した、実務ガイドです。